一、功能及要求：???近年来，受疫情等多重因素叠加影响，新区商务和市场监管局（12315、12345、等）政务服务工单和信访件数量不断增长，基本上承担了湘江新区三分之一的工单数量（2024年，湖南湘江新区商务和市场监管局共接收12345、12315涉诉类工单已超过14.5万余件，信访件5000余件，并且呈逐月上涨的趋势）。一线经办人既要按时、按质完成行政审批业务，又要及时、热情地提供便民咨询服务，负担重、压力大。为进一步做好、做优政务热线及信访工作，提升民众满意度，拟将全局政务热线相关工作进行服务外包。
二、相关标准：
符合国家及行业相关标准。
三、技术规格：
以打造全市领先的服务热线为目标，组建专业化管理团队，按时、保质、保量完成工作，为新区企业和群众提供专业化、规范化、标准化服务。
主要包括协助新区商务和市场监管局负责处理管辖内由新区平台派发的12345政务热线工单办理、12315商务和市场监管投诉举报工单处理、信访件受理办结等相关工单处理工作，具体服务内容如下：
1.协助新区商务和市场监管局负责规范12345平台、12315平台的投诉举报工单的分转及处理流程，健全工单分转及处理要求、考核及工作制度要求。
2.协助新区商务和市场监管局负责12345平台、12315平台的热线诉求的签收，将市民提出的咨询、投诉、举报和建议等工单转派到相应的部门进行处理。
3.协助新区商务和市场监管局负责12345平台、12315平台的投诉回访、跟踪、延期、退回、申诉及时将诉求办理结果上传至系统平台等。
4.协助新区商务和市场监管局加强对新区商务和市监局完成12345、12315平台的舆情、社情分析和归纳，问政于民、问计于民、问需于民，为后续科学监管提供决策依据。
5.协助新区商务和市场监管局完成12345平台、12315平台的市民投诉、反映突出的重点疑难问题、持续性反馈问题、集中爆发问题工单等问题开展上门服务，沟通了解诉求争端，提出科学解决方案，为后续科学监管提供依据。
6.协助新区商务和市场监管局完成“湖南省智慧信访信息系统”里面的信访件的接收、甄别、派发、出具受理告知书、送达回证、收集回复资料、整理回复资料（答复书、送达回证、联系记录及其他相关佐证）、办结及交督办件的汇报等相关工作。
7.协助新区商务和市场监管局对信访件问题突出的“在线教育行业企业”进行定期的上门的调查及用户的满意度回访等相关工作。
8.协助新区商务和市场监管局对集中热点、难点、易起矛盾点，对社区和辖区内的公司企业进行热线工单处置、信访件处置、数据信息、行政审批、统计分析等相关业务培训。
四、交付时间和地点：
1、服务期限：本项目服务期限自合同签订之日起7个月止；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由供应商负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。
2、服务地点：采购人指定地点。
3、履行方式：成交供应商应根据采购人要求，完成每项服务工作，直至项目验收合格。
五、服务标准：
1、服务要求及标准
供应商须配备专业服务团队人员，受理12345、12315政务热线接听、湖南省智慧信访平台的信访件接收，并协助新区商务和市场监管局完成录单、派单、办理、对接、调查、现场核实、回复等业务经办服务。
（1）供应商提供人工接听服务。由供应商负责服务人员的培训和各项管理工作。
（2）2024年，湖南湘江新区商务和市场监管局共接收12345、12315涉诉类工单已超过14.5万余件，信访件5000余件，按照人均每月完成460件工单的处置的工作需求，本项目需配套不少于27人提供服务，协助新区商务和市场监管局负责12345平台、12315平台、湖南省智慧信访信息平台的工单处理等工作。
（3）供应商对所有工作人员进行岗前培训（主要包括 12345平台、12315平台、湖南省智慧信访信息平台处理的相关知识、湘江新区商务和市场监管局基本情况及各单位职能职责、工单处理相关的基本技巧等），培训费用由外包服务商承担。
（4）由服务机构协助新区商务和市场监管局对工单回复情况进行数据收集和分析服务（主要包括 12345平台、12315平台、湖南省智慧信访信息平台），并培训指导驻场人员实时将工单办理情况形成数据化报表服务。
（5）由服务机构协助新区商务和市场监管局对辖区内信访件比较突出的在线教育行业企业进行定期的上门的调查及用户的满意度回访工作，并形成《湖南湘江新区在线教育行业企业情况及用户调查项目研究报告》。
2、配备的服务人员基本要求
（1）供应商必须承诺：配备的服务人员无违法犯罪记录。
（2）提供的服务人员需身体健康（上岗前提供健康证或证明其身体健康相关资料）、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。
（3）供应商提供的服务人员满足政务热线服务工作的各项要求，遵守采购人对外服务的制度要求，包括：
①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；
②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；
③严格执行保密及廉政制度，不得泄露采购人办公资料及来电人员信息,成交人派驻的全体服务人员必须与采购人签订《保密协议》及《廉政协议》；
④保持办公区域整齐、清洁卫生；
⑤按时完成采购人临时安排的与服务有关的工作；
⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。
3、人员配备情况
项目整体配备负责人1名，项目主管2名，服务专员不少于24名。
六、验收标准：
1、本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购【2024】5号）文件规定进行验收。
2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。
3、项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交供应商承担。
七、其他要求：
一、结算方法
******委员会商务和市场监管局（通过国库集中支付）；
2、付款方式：合同签订后支付合同款的30%，服务期满3个月后支付合同款的40%，整体服务期满且项目经验收合格后支付合同款的30%。每次付款前由成交供应商向采购人出具合法有效的全额增值税普通发票后进行支付；否则，采购人有权不予安排付款，且不视为违约。
二、其他要求及说明
1、本项目采用费用包干方式建设，预算包含所有服务团队人员的人工费、管理费、培训费、税费等所有费用。供应商应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
2、供应商拟派的所有服务人员的人身财产安全由成交人自行负责，采购人不予承担。
3、本项目成交人不得以任何方式转包或分包给第三方，如被采购人发现，采购人有权取消其成交资格。
4、供应商须保证所提供的证明材料真实有效，如发现造假，取消其成交资格，所造成的后果均由成交人承担。
5、采购人不统一组织现场踏勘，供应商在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
